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Los profesionales apuestan por fórmulas innovadoras para atraer a nuevos viajeros y dar respuestas a sus necesidades

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Las agencias de viajes se reinventan

a construcción, la banca, la automoción, el mundo de la comunicación… Muchos han sido los ámbitos en los que la crisis ha golpeado fuertemente. Y el sector de las agencias de viaje no ha sido ajeno a ese impacto, una circunstancia que ha obligado a una profunda reestructuración empresarial.

Sin embargo, y al igual que en otros contextos, esta situación de ralentización económica ha llevado a muchas de estas agencias a un proceso de reinvención e innovación, aupadas en gran parte de los casos por las transformaciones tecnológicas que ha registrado el ecosistema del turismo y los viajes.

Fruto de esta reformulación estratégica, algunas agencias han comenzado a establecer novedosas formas de interacción con los clientes, tal y como sostiene el director general de Amadeus España, Fernando Cuesta: “Durante estos años, las agencias han trabajado de modo muy tenaz para innovar y reinventarse, buscando nuevos modos de relación con los clientes, respaldados por una tecnología que ha continuado, y continúa, progresando”.

Las fórmulas adoptadas están siendo muy variadas. Aunque todas coinciden en algo: además de su firme vocación de servicio, sitúan a los clientes más que nunca en el epicentro de su trabajo para ofrecerles asesoramiento en todas las etapas del viaje. Este reposicionamiento de la actividad, además, se ha visto favorecido por una demanda turística que ha ido en crecimiento. Y los usuarios, que nunca dejaron de irse, están regresando a las agencias.

En la práctica, es una tendencia en auge. En EE UU, una encuesta reciente realizada por TNS Global para la Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTA) indicaba que el 25% de los viajeros acudía a las agencias, un porcentaje que iba en aumento. Incluso los llamados millennials cada vez hacen más uso de estos servicios, tal y como señalaba un estudio elaborado a partir de las opiniones de 14.000 hogares norteamericanos.

LA PERSONALIZACIÓN, PROPUESTA DE VALOR
El asesoramiento individualizado y la personalización en la atención ya eran contenidos habituales en la mayor parte de las agencias que operan en España. Sin embargo, estos factores se erigen ahora en grandes valores diferenciales del nuevo enfoque. “A través de la personalización y el expertise podemos conseguir que un mismo destino sea totalmente diferente para un viajero y para otro. Es nuestra propuesta de valor más atractiva”, dice David Gallego, director Comercial de Pangea The Travel Store. En especial en un momento de falta de tiempo y, sobre todo, de sobresaturación de información, que no siempre favorecen el proceso de toma de decisiones.

En una encuesta efectuada por la ASTA, el 69% de los usuarios de los servicios de agencia destacaba el tiempo como uno de los elementos que le había llevado a estas oficinas. Un estudio posterior cuantificaba este ahorro: cuatro horas en promedio. Pero no solo eso. Este mismo informe sostenía que la participación de un profesional en la organización de un viaje generaba un ahorro medio de 452 dólares (algo más de 400 euros).

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